„Ein KSC lohnt sich immer“

• Immer mehr Kreditgenossenschaften setzen auf ein KundenServiceCenter (KSC) oder ein KundenDialogCenter (KDC)
• Ein KSC bietet in etwa die Leistungen an, die Kunden sonst auch am Bankschalter abwickeln können, im KDC werden zusätzlich auch Beratungsleistungen angeboten
• Die Ausweitung der Servicezeiten, Kostenersparnisse und die Entlastung der Berater sind wesentliche Gründe, die für ein KSC sprechen
• Erfolgsfaktoren sind unter anderem die Auswahl der richtigen Mitarbeiter, eine gute Einbindung in die Organisation und die Abläufe der Bank sowie die Regionalität der Mitarbeiter.
• Praxisbericht 1: Die Raiffeisenbank Essenbach und ihr KundenServiceCenter als Bindeglied zwischen Kunde und Berater
• Praxisbericht 2: Die Raiffeisenbank Straubing hat ihr KundenServiceCenter zu einem KundenDialogCenter ausgebaut

Wer einen Servicemitarbeiter der Raiffeisenbank Essenbach persönlich sprechen will, kann dies in einer der drei Geschäftsstellen in Essenbach, Ergoldsbach und Wörth-Niederaichbach tun – oder er beziehungsweise sie ruft einfach im KundenServiceCenter (KSC) der Bank an. Das gibt es bereits seit Ende 2008 – und damit deutlich länger als bei vielen anderen Kreditgenossenschaften. Lohnt sich der Betrieb eines KSC auch für eine verhältnismäßig kleine Bank wie die Raiffeisenbank Essenbach mit 625 Millionen Euro Bilanzsumme? Für KSC-Teamleiterin Stefanie De Felice stellt sich diese Frage eigentlich gar nicht. „Ein KSC lohnt sich immer und ist keinesfalls von der Größe der Bank abhängig. Sobald der Betrieb läuft, sind alle glücklich, dass es das KSC gibt“, sagt sie.

Sieben Mitarbeiterinnen, davon zwei in Vollzeit, teilen sich vier Arbeitsplätze im KSC der Raiffeisenbank Essenbach. Zusätzlich stellt das Team auch die Springer für die Geschäftsstellen. Die Aufgaben des KundenServiceCenters sind dabei klar umrissen: „Wir sind der telefonische Service der Bank und erledigen die gleichen Dienstleistungen wie am Schalter. Ein großer Teil unserer täglichen Arbeit besteht im Support für das Online-Banking. Die Steigerung der Kundenbindung  und der Kundenzufriedenheit steht dabei im Vordergrund. Durch unsere Arbeit entlasten wir die Berater und Servicemitarbeiter in den Geschäftsstellen, weil dort das Telefon nicht mehr ständig klingelt“, sagt die Teamleiterin. So haben die Berater mehr Zeit, sich ihrer Kernaufgabe zu widmen: Kunden individuell zu beraten und maßgeschneiderte Lösungen für sie zu finden.

Ein KSC sei jedoch kein Selbstläufer, den Erfolg müsse man sich bei Kunden und Mitarbeitern erarbeiten, sagt De Felice. „Als wir Ende 2008 angefangen haben, war die Akzeptanz im eigenen Haus nicht groß. Viele haben im KSC nur eine Telefonzentrale gesehen. Dabei sind wir viel mehr als das, nämlich das Bindeglied zwischen Berater und Kunde. Deshalb ist es enorm wichtig, dass alle Mitarbeiter in der Bank den Mehrwert eines KSC erkennen“, sagt die KSC-Teamleiterin. Hospitationen seien ein probates Mittel, um Vorbehalte abzubauen. „Wenn die Berater erkennen, was die Kollegen im KSC alles leisten, fördert das die gegenseitige Wertschätzung.“

• Das Kundenverhalten ändert sich: Während es für viele Kunden früher selbstverständlich war, regelmäßig in der Filiale ihrer Kreditgenossenschaft vorbeizuschauen, fehlt ihnen heute dafür die Zeit oder sie bevorzugen es, ihre Bankgeschäfte online oder am Telefon zu erledigen. In der Folge kommen immer weniger Kunden in die Filialen. Die Corona-Pandemie hat diesen Trend massiv verstärkt. Um vor allem die ohnehin schwächer frequentierten Filialen in kleineren Ortschaften trotzdem wirtschaftlich betreiben zu können, sehen sich viele Banken gezwungen, die Servicezeiten am Schalter einzuschränken. Mit einem KSC – gegebenenfalls kombiniert mit Videoservice-Terminals in den Filialen – können die Banken ihre Servicezeiten wieder deutlich ausweiten und trotzdem wirtschaftlich arbeiten.
• Die Banken stehen unter einem hohen Kostendruck: Die Vereinbarkeit von umfangreichen Serviceleistungen mit einem wirtschaftlichen Betrieb ist auch deshalb wichtig, weil die Banken durch die dauerhaften Niedrigzinsen und steigende regulatorische Anforderungen unter einem hohen Kostendruck stehen. Ein KSC kann hier Abhilfe schaffen, weil die Serviceleistungen für das Geschäftsgebiet der Bank an einem Ort gebündelt werden. Das steigert nicht nur die Effizienz, sondern auch die Qualität im Kundenservice, da die Mitarbeiter im KSC aufgrund der Bündelung mit vielen Vorgängen häufiger zu tun haben als ihre Kolleginnen und Kollegen in den Filialen. Dadurch sind sie besser mit den Prozessen vertraut. Das schlägt sich auch im Schulungsbedarf der Mitarbeiter nieder.
• Ein KSC kann die Mitarbeiter im Vertrieb entlasten: In Banken ohne KSC erledigen die Berater oft auch Serviceaufgaben für ihre Kunden. Auf den Tag gerechnet, fressen solche vermeintlich nebensächlichen Tätigkeiten viel Zeit. Wenn die Kolleginnen und Kollegen im KSC diese Aufgaben übernehmen, werden die Berater entlastet. Sie können sich auf die Tätigkeit konzentrieren, für die sie eingeplant sind: Kunden zu beraten. Diese profitieren wiederum, weil sie im KSC sofort einen Mitarbeiter erreichen, der ihr Anliegen in der Regel innerhalb von Minuten abschließend erledigt. Das steigert die Kundenzufriedenheit.

Die KSC-Mitarbeiterinnen der Raiffeisenbank Essenbach sind in der Lage, insgesamt 120 Geschäftsvorgänge zu erledigen, von der einfachen Überweisung und der Kartenbestellung über telefonische Wertpapierorders bis zum Support beim Online-Banking. Zwei Mitarbeiterinnen sind speziell dafür geschult, die Firmenkunden bei der Nutzung der Banking-Software zu unterstützen. Die Mitarbeiterinnen sind darauf trainiert, alles zügig zu erledigen, denn am Telefon sind die Kunden in der Regel weniger geduldig als in der Filiale. „Im KSC muss es einfach schnell gehen, das erwarten die Kunden. Nach drei Minuten Gesprächszeit sollte der gesamte Vorgang nach Möglichkeit ohne weitere Nachbearbeitung erledigt sein“, sagt De Felice. Um das zu erreichen, seien effiziente Prozesse enorm wichtig. Die Raiffeisenbank Essenbach hat diese selbst definiert und sie dann in der Software „agree21 KSC“ der genossenschaftlichen Rechenzentrale Fiducia & GAD abgebildet. Auch die Hardware besorgte die Bank selbst. De Felice empfiehlt grundsätzlich eine hochwertige Ausstattung mit zwei Bildschirmen am Arbeitsplatz.

Das Raumkonzept für das KSC-Team sollte ebenfalls gut überlegt sein, empfiehlt De Felice. Wichtig seien eine gute Schalldämmung des Bodens und der Decke sowie zwischen den Arbeitsplätzen, zum Beispiel durch verschiebbare Pflanzenwände wie bei der Raiffeisenbank Essenbach. „Es macht einen gehörigen Unterschied, ob eine Person in einem Raum telefoniert oder vier bis fünf. Das wird schnell zu laut, weil sich die Mitarbeiter gegenseitig aufschaukeln, um den allgemeinen Lärmpegel zu übertönen“, berichtet De Felice. Deshalb hängt im KSC der Raiffeisenbank Essenbach eine elektronische Lärmampel, die optisch in den Farben grün, gelb und rot signalisiert, ob es im Raum zu laut ist. „So etwas bieten viele Elektronikhändler an, da muss man online nicht lange suchen“, sagt De Felice. Aber auch ein Softball kann ein probates Mittel sein, um für mehr Ruhe zu sorgen. De Felice: „Den können unsere Mitarbeiterinnen in Richtung einer Kollegin werfen, die zu laut telefoniert. Sehr wirksam.“

• Ein KSC ist nur so gut wie seine Mitarbeiter: Die Arbeit im KSC ist ein kommunikativer Job. Das klingt banal, ist aber trotzdem nicht zu unterschätzen. Deshalb ist es wichtig, für die Tätigkeit Menschen zu finden, die gerne kommunizieren und Spaß an dieser Art von Arbeit haben. Sie müssen sich in die Stimmungslage der Kunden einfühlen können, die richtigen Worte finden und auch mal Kritik aushalten, die eigentlich gar nicht an sie gerichtet ist. Das liegt nicht jedem. Wichtig ist deshalb auch, die Stärken und Schwächen der Mitarbeiter in der Kommunikation zu analysieren und diese entsprechend zu schulen.
• Alle Mitarbeiter müssen wissen, was sie an ihrem KSC haben: Ein KSC ist viel mehr als nur eine Telefonzentrale oder ein Callcenter, die bei Kunden wie Mitarbeitern nicht immer den besten Ruf genießen. Die Servicemitarbeiter im KSC hingegen sind nicht nur der erste Ansprechpartner für den Kunden, sondern auch das Bindeglied zum Berater, den sie von zeitraubenden Serviceaufgaben entlasten. Das sollte nicht nur klar kommuniziert werden, sondern sich auch in abgestimmten Prozessen niederschlagen. Viele Banken haben gute Erfahrungen damit gemacht, Mitarbeiter im KSC hospitieren zu lassen. Das fördert das gegenseitige Verständnis. Ebenso ist es sinnvoll, dass die Azubis einen Teil ihrer Ausbildung im KSC absolvieren. So lernen sie dort nicht nur die Abläufe in einem KSC kennen, sondern auch den richtigen Umgang mit Kunden am Telefon – davon profitieren sie auch später noch.
• Regionalität ist auch im KSC ein Vorteil: Viele Menschen sind Kunde einer Kreditgenossenschaft, weil sie es schätzen, dass ihre Bank vor Ort für sie da ist und Verantwortung für die Region übernimmt. Diese Nähe schätzen die Kunden auch, wenn sie nicht mehr in die Filiale kommen, sondern ihre Bankgeschäfte am Telefon oder digital erledigen. Aus diesem Grund sollten die Volksbanken und Raiffeisenbanken nicht damit hinter dem Berg halten, dass die Kunden mit einem KSC-Mitarbeiter sprechen, der in der Regel nur wenige Kilometer von ihnen entfernt sitzt. Auch Dialekt sollte im KSC kein Tabu sein. Wenn Kunde und Mitarbeiter „dieselbe Sprache sprechen“, kommunizieren beide Parteien auf einer Ebene, der Kunde fühlt sich gut aufgehoben. So wird die regionale Verankerung der Bank nicht nur in der Filiale spürbar, sondern auch im KSC.

Die Raiffeisenbank Straubing startete Mitte 2015 mit ihrem KSC. „Wir haben uns seit 2014 intensiv mit dem Thema beschäftigt und unser Hauptaugenmerk auf zwei Ziele gelegt: Wir wollten unseren Kunden den gleichen Service wie in der Filiale bieten, nur mit deutlich erweiterten Servicezeiten, Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr. Und wir wollten unsere Berater von Serviceaufgaben entlasten.“ Abgesehen davon ist das KSC der Raiffeisenbank Straubing eine Antwort auf das Verhalten der Kunden, die inzwischen ganz verschiedene Zugangswege zu ihrer Bank bevorzugen. „Der eine kommt gerne in die Filiale, der andere erledigt seine Bankgeschäfte lieber online und der Dritte am Telefon. Grundsätzlich stellen wir aber fest, dass immer weniger Kunden in die Filialen kommen“, sagt Vorstand Stefan Hinsken.

Die Raiffeisenbank Straubing ließ sich ein halbes Jahr Zeit, bis alle Filialen auf das KSC aufgeschaltet waren. „Wir haben die erste Zeit genutzt, um in Tritt zu kommen. So haben wir zum Beispiel ein gutes Gespür bekommen, zu welcher Tageszeit wir welche Mitarbeiterkapazitäten benötigen.“ Abgesehen davon mussten sich nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch die Kunden an das KSC gewöhnen. „Das ist ein Prozess, der nicht per Paukenschlag geht, aber die Abläufe haben sich sehr schnell eingependelt. Schon  nach kurzer Zeit haben die Kunden den Mehrwert des KSC erkannt und regelmäßig dort angerufen, ohne gleich ihren Berater sprechen zu wollen“, berichtet Hinsken.

Inzwischen hat die Raiffeisenbank Straubing ihr KSC um den sogenannten LiveService erweitert. Das System basiert auf dem VR VideoService, der von der VR Bank Augsburg-Ostallgäu vertrieben wird. In vier Filialen sind die Videoterminals bereits installiert, Nummer fünf und sechs folgen in Kürze. Beim LiveService können die Kunden in einem abgetrennten Raum der Filiale per Videotelefonie mit einem KSC-Mitarbeiter sprechen und zum Beispiel eine Überweisung aufgeben. Zum Start informierten Mitarbeiter der Bank die Kunden vor Ort über das neue Angebot. „Die Mitarbeiter haben den Kunden die Scheu genommen, in den Raum zu gehen und den LiveService auszuprobieren. Das hat gut funktioniert, selbst für ältere Menschen war es mit dieser Unterstützung kein Drama, den Service zu nutzen“, berichtet Hinsken (zu den Videoservice-Angeboten für Volksbanken und Raiffeisenbanken siehe auch „Profil“ 12/2020).

Was unterscheidet ein KDC von einem KSC? Bei einem KundenServiceCenter (KSC) stehen der Kundenservice und die Unterstützung des Vertriebs etwa durch Telefonaktionen im Vordergrund, während bei einem KundenDialogCenter (KDC) auch Beratungsleistungen angeboten werden können. Die Kernleistungen im KSC sind vergleichbar mit den Leistungen der Servicemitarbeiter in den Filialen, nur dass die Kunden eben nicht persönlich an den Schalter kommen, sondern anrufen, eine E-Mail schicken oder sich per Chat an das KSC wenden. Immer mehr Banken bieten außerdem in ihren Filialen einen Videoservice an. Zu den gängigen Serviceleistungen gehören zum Beispiel Überweisungen im Auftrag des Kunden, allgemeine Auskünfte zu den Öffnungszeiten der Filialen oder zu Veranstaltungen, Hilfestellung beim Onlinebanking oder die Vereinbarung von Terminen.

Hereinkommende Kundenanfragen werden dabei als „Inbound“ bezeichnet, vom KSC ausgehende Kundenkontakte heißen „Outbound“. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn die KSC-Mitarbeiter im Rahmen einer Vertriebskampagne die Kunden anrufen, um ihnen einen Beratungstermin mit ihrem Berater anzubieten.

In einem KundenDialogCenter können die Kunden nicht nur die Serviceleistungen der Kreditgenossenschaften in Anspruch  nehmen, sondern sich auch am Telefon oder per Videotelefonie beraten lassen – ganz so wie bei einem persönlichen Beratungsgespräch in der Filiale. Jede Bank entscheidet dabei für sich selbst, welche Beratungsleistungen sie im KDC anbieten will. Das Angebot reicht dabei von Giro- und Kreditkarten, Ratenkrediten, Baufinanzierungen und Versicherungen bis zur Wertpapierberatung.

Der LiveService ist ein weiterer Schritt auf dem Weg der Raiffeisenbank Straubing, ihr digitales Service- und Beratungsangebot auszubauen. Dafür holte sie sich auch den Genossenschaftsverband Bayern (GVB) ins Boot. „Wir wollen unser KSC zu einem KDC weiterentwickeln. Deshalb haben wir zusammen mit dem GVB analysiert, wo wir stehen und wo wir hinwollen“, berichtet Hinsken. Zusätzlich zum KSC und zum LiveService bietet die Raiffeisenbank Straubing ihren Kunden auch eine Web-Beratung per Video an. Bei diesem Angebot können die Kunden beim KSC einen Termin für ein Beratungsgespräch bei ihrem ganz normalen Berater vereinbaren – nur eben per Video statt in der Filiale. Berater und Kunde können sich dabei nicht nur sehen und miteinander sprechen, sondern gemeinsam am Bildschirm auch Informationen und Dokumente betrachten.

Die Web-Beratung ist sowohl Teil der klassischen Kundenbetreuung als auch der sogenannten medialen Beratung im Kundendialogcenter. Denn die Raiffeisenbank Straubing möchte alle digital-affinen Kunden, die nur ein Zweitkonto bei der Bank haben, in Zukunft digital von den Beratern im KDC betreuen lassen. Diese digitale Regionalbank heißt in Straubing „Smartbank“. Rund 10.000 Kunden wurden dem KDC beziehungsweise der Smartbank zugeordnet. Zur Betreuung dieser Kunden hat die Kreditgenossenschaft ein eigenes Beraterteam aufgebaut. „So schaffen wir es, die Betreuung von Kunden mit Erst- und Zweitbankverbindung zu entmischen. Indem wir die Kunden mit einer Nebenbankverbindung in der Smartbank bündeln, verschaffen wir unseren Beratern außerdem mehr Zeit, um unsere Privatkunden mit einer Hauptbankverbindung und deutlich mehr Geschäftspotenzial intensiver zu betreuen“, erklärt Hinsken.

Kunden der Smartbank erhalten jedoch keine Schmalspur-Betreuung. „Wir bieten auch in der digitalen Bank das volle Leistungsprogramm an, außerdem kann jeder Kunde weiterhin alle gängigen Zugangswege zu unserer Bank nutzen“, sagt Hinsken. Die digitale Beratung biete vielmehr enormes Potenzial, Kunden mit einer Zweitbankverbindung zu Erstbankkunden zu machen, ist der Vorstand überzeugt. „Über die Smartbank können wir diese Kunden besser ansprechen und auf weitere Leistungen von uns aufmerksam machen. Der Smartbank-Berater wird sozusagen zum Tippgeber.“ Entscheidet sich ein Smartbank-Kunde zum Beispiel dafür, bei der Raiffeisenbank Straubing eine Baufinanzierung abzuschließen, wird er automatisch wieder seiner angestammten Filiale zugeordnet. „Das ist ein fester Prozess“, sagt Hinsken.

Neben den Zugangswegen Telefon und E-Mail können die bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken ihren Kunden noch weitere Kontaktangebote machen, die ebenfalls im KundenServiceCenter auflaufen. Dazu gehört zum Beispiel eine automatische Chat-Funktion der VR-Networld, die auf der Webseite der jeweiligen Kreditgenossenschaft implementiert wird. Sobald ein Nutzer die Webseite ansteuert, öffnet sich automatisch ein Chat-Fenster mit einem persönlichen Ansprechpartner.

Ebenfalls von der VR-Networld kommt der VR-VoiceAssistent, der auf Geräte mit dem Amazon-Sprachsystem Alexa geladen werden kann. Nachdem der sogenannte Alexa-Skill mit den Worten „Alexa, starte Volksbank“ aktiviert worden ist, lassen sich viele Fragen zu Service- und Finanzthemen der Volksbanken und Raiffeisenbanken ganz bequem vom Sofa aus beantworten. Rund 400 Antworten zu den Themen VR-OnlineBanking, VR-BankingApp, Giro- und Kreditkarte sowie Mitgliedschaft sind im System bereits hinterlegt. Die Kreditgenossenschaften können im Alexa-Skill zusätzlich eigene Informationen hinterlegen, zum Beispiel die Öffnungszeiten der Filialen. Zudem bietet der Skill den Nutzern die Möglichkeit, sich direkt mit einem Ansprechpartner im KundenServiceCenter der Bank in Verbindung zu setzen. Stellt der Nutzer beispielsweise die Frage „Wie werde ich Mitglied?“, bietet ihm der VR-VoiceAssistent die Kontaktaufnahme mit der Bank an. Den VR-VoiceAssistent setzt unter anderem die Volksbank Raiffeisenbank Dachau ein (siehe dazu auch den Beitrag in „Profil“ 03/2019).

Die Begleitung durch den GVB bei der Erweiterung des KSC zum KDC bewertet Hinsken positiv. „Damit haben wir sehr gute Erfahrungen gemacht. Die GVB-Expertin Claudia Lösch hat nicht nur viel Praxiserfahrung mitgebracht, sondern auch einen Projektplan mit konkreten Arbeitspaketen. Das war eine gute Umsetzungsbasis, auf der wir aufbauen konnten. Außerdem haben wir durch die Praxisbeispiele anderer Banken unseren Blick geschärft. In Summe hat der GVB uns dabei unterstützt, unseren Weg zur digitalen Regionalbank zu finden.“ Anderen Banken empfiehlt der Vorstand, beim Aufbau eines KSC oder der Weiterentwicklung zum KDC nicht nach der perfekten Lösung zu suchen, sondern einfach mal anzufangen. „Die Lösung, die vom ersten Tag an perfekt funktioniert, die gibt es sowieso nicht“, sagt Hinsken. Hilfreich sei der Erfahrungsaustausch mit anderen Banken, die einen ähnlichen Weg gehen oder schon gegangen sind.

Mit der Entwicklung der Smartbank ist Hinsken sehr zufrieden. „Die Akzeptanz ist sehr hoch. Die Möglichkeit, sich digital beraten zu lassen, empfinden viele Kunden als Mehrwert“, berichtet der Vorstand. Trotzdem sei die Regionalität ein wichtiger Erfolgsfaktor. „Wenn die Kunden am Telefon oder am Bildschirm mit einem Menschen sprechen, der ihre Sprache spricht und sie wissen, dass dieser Mitarbeiter in unserem KundenServiceCenter in Straubing sitzt, dann ist die Akzeptanz schlagartig viel besser. Das ist echt ein Thema bei den Kunden“, sagt Hinsken und ergänzt: „Wir müssen als Bank dort sein, wo uns der Kunde braucht, und das ist eben nicht mehr nur die Filiale, sondern auch der digitale Raum – aber trotzdem bleiben wir immer noch eine regionale Genossenschaftsbank.“

• Die GVB-Unterstützungsleistungen zum Aufbau eines KSC oder KDC im MuV-Manager