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Herr Rattelmüller, Herr Schürrle, laut einer Umfrage des GVB unter mehr als 1.000 Bankkunden im Freistaat entscheidet die Mehrheit heute nach Bedarf, ob sie ihre Bankangelegenheiten persönlich, digital oder am Telefon regelt. Welche Zugangswege bevorzugen die Kunden der VR-Bank Feuchtwangen-Dinkelsbühl?

Günter Rattelmüller: Die Ergebnisse der Umfrage treffen auch auf unser Haus zu. Immer mehr unserer Kunden nutzen unterschiedliche Zugangswege. Dabei ist die Filiale immer noch der meist genutzte Kontaktpunkt, doch die Quoten sind rückläufig. Anlässlich der Fusion zur VR-Bank Feuchtwangen-Dinkelsbühl im Jahr 2017 haben wir die Kundenfrequenzen in unseren Filialen gemessen. Das haben wir dieses Jahr wiederholt. Gegenüber 2017 ist die Filialnutzung um bis zu 20 Prozent gesunken. Digitale und telefonische Kontakte steigen dagegen an. Wir gehen davon aus, dass diese Entwicklung keine temporäre Erscheinung ist und unsere Kunden zukünftig die digitalen Serviceleistungen verstärkt wahrnehmen werden. Das bedeutet aber nicht das Aus für die Filiale. Viele Kunden wünschen sich weiterhin einen persönlichen Ansprechpartner, der sie in komplexeren Bankangelegenheiten berät und betreut.

„Die Kunden wünschen sich vor allem schnelle, einfache und personalisierte Leistungen.“

Wie stellen Sie sich dem veränderten Kundenverhalten?

Uwe Schürrle: In einem Interaktionsworkshop wollten wir von ausgewählten Kunden wissen, was sie von uns erwarten. Von ihnen haben wir viele wichtige Impulse und Anregungen erhalten. Die Kunden wünschen sich vor allem schnelle, einfache und personalisierte Leistungen. Wir versuchen, diesen Anforderungen so weit wie möglich nachzukommen. So stellen wir im eBanking-Bereich möglichst viele Servicedienste zur Verfügung, die von den Kunden selbst erledigt werden können, etwa eine Adressänderung. Außerdem arbeiten wir mit Hochdruck an der Einführung digitaler Selbstberatungsstrecken. Der Geldanlage-Assistent MeinInvest oder die digitale Kreditkartenauswahl und -bestellung sind bereits online. Auch in unserem Kundendialogcenter (KDC) werden wir entsprechende Beratungskompetenzen aufbauen. Die neue Vertriebsplattform der Fiducia & GAD ist dabei eine zentrale Komponente, um die Kundenanforderungen zu erfüllen. Zur Umsetzung haben wir ein Kompetenzteam Digitalisierungsoffensive gebildet. Die benötigten Kompetenzen werden wir in unserer gesamten Vertriebsmannschaft aufbauen. Wir wollen die Kunden auf allen Wegen begleiten, auf denen sie den Kontakt zu uns suchen. Hierin liegt die größte Herausforderung, die wir angehen werden.

Wo stehen Sie beim Umbau Ihres Hauses zur Omnikanalbank?

Rattelmüller: Bereits zur Fusion im Jahr 2017 war uns klar, dass wir uns dem veränderten Kundenverhalten und dem Megatrend Digitalisierung stellen müssen. Deshalb wurde schon damals der Bereich Omnikanalbank organisatorisch direkt unter dem Vorstand verankert. Als Erstes haben wir dann unser Kundendialogcenter für das digital-persönliche Banking aufgebaut. Mittlerweile übernimmt unser KDC neben den telefonischen Kontakten auch den Mail- und Faxeingang, die Kundenbenachrichtigungen aus dem eBanking sowie die Bearbeitung der Serviceaufträge. Bis zum Jahresende werden wir in unserem KDC den Kundenchat einführen. Außerdem haben wir dieses Jahr in einem gemeinsamen Projekt mit dem GVB unser Zielbild „Digitales Banking“ für das Jahr 2023 entwickelt. Das daraus entstandene Kundenbetreuungskonzept sieht vor, ausgewählte hybride Kunden einer zentralen Einheit „Omnikanalberatung KDC“ zuzuordnen und dort zu betreuen. 2020 wollen wir als ersten Schritt Kunden, die in den letzten drei Jahren keinen Kontakt mit uns hatten, über diese Einheit reaktivieren und beraten. Dabei sollen erste Erfahrungen in der Videoberatung und dem Co-Browsing gesammelt werden.

„Die Kolleginnen und Kollegen sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung der digitalen Transformation.“

Wie treiben Sie das Thema im eigenen Haus voran und welche Rolle spielen dabei die Mitarbeiter?

Schürrle: Die Kolleginnen und Kollegen sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung der digitalen Transformation. Der Vorstand hat deshalb beschlossen, das Personal in diesem zentralen Bereich systematisch fortzubilden. Mehrere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden gezielt auf ihre Aufgabe als Omnikanalberater KDC vorbereitet. Auf der Grundlage des Zielbilds „Digitales Banking“ sollen alle Vertriebsmitarbeiter fit gemacht werden, damit sie ihre Kunden abhängig von deren Wünschen sowohl persönlich als auch am Telefon oder per Video-Chat bestmöglich mit Service- und Beratungsleistungen versorgen können. Dadurch wollen wir uns vom Wettbewerb abgrenzen. Außerdem haben wir wichtige Informationen, unser weiteres Vorgehen und das Zielbild 2023 in einer Hausmesse den Mitarbeitern vorgestellt, um diese für das Thema zu sensibilisieren.

Pilotprojekt „Kreditkarten Landeseite“

Die VR-Bank Feuchtwangen-Dinkelsbühl und die Raiffeisenbank im Oberland haben zusammen mit der VR-NetWorld eine Kampagnenseite für den Online-Vertrieb von Kreditkarten entwickelt. Der Genossenschaftsverband Bayern (GVB) hat das Projekt begleitet. Die Kampagnenseite steht nun allen bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken zur Verfügung und kann in den Internetauftritt webBank+ der Kreditgenossenschaften eingebunden werden. Weitere Informationen sowie die Erkenntnisse aus der Pilotierung gibt es im MuV-Manager unter „Kreditkarten“.

Ziehen die Mitarbeiter bei den Veränderungen mit?

Rattelmüller: Es ist unsere zentrale Aufgabe, alle Mitarbeiter zu motivieren, für digitale Themen zu begeistern und sie bei den notwendigen Veränderungsprozessen zu begleiten – auch unter dem Gesichtspunkt, dass noch nicht jeder die Notwendigkeit einer konsequenten Ausrichtung auf die Omnikanalbank verinnerlicht hat. Die Gründe dafür sind vielfältig. Dazu gehören zum Beispiel die Angst vor Veränderung oder dem Verlust des Arbeitsplatzes genauso wie Schwierigkeiten beim Erlernen neuer Skills. Das müssen wir bei allen Umsetzungsmaßnahmen berücksichtigen.

Was lief bisher gut beim Umbau Ihres Hauses zur Omnikanalbank, wo hakt es noch?

Rattelmüller: Bedingt durch die Projektarbeit haben wir uns intensiv mit der Frage beschäftigt, wohin der Weg der Regionalbanken führt. Viele Themen aus dem Zielbild „Digitales Banking“ bearbeiten wir nun weiter. Dazu gehören zum Beispiel die Fragen, mit welcher Anwendung wir die Videoberatung durchführen wollen, wie die Genossenschaftliche Beratung per Video für den Kunden und die Bank gewinnbringend umgesetzt werden kann oder welche Produkte dafür überhaupt geeignet sind.  Diese Themen treiben wir Schritt für Schritt voran. Hier sind wir stark auf Schnittstellen zu unserem Kernbankensystem angewiesen, die aber erst nach und nach von unserem IT-Dienstleister Fiducia & GAD zur Verfügung gestellt werden.

Praxisleitfaden „Digitales Banking“

Der Genossenschaftsverband Bayern (GVB) hat gemeinsam mit der VR-Bank Feuchtwangen-Dinkelsbühl Pionierarbeit geleistet und einen Praxisleitfaden „Digitales Banking“ entwickelt. Die wichtigsten Informationen zum Projekt:

Das „Digitale Banking“ im Omnikanal-Zielbild

Das aus dem Strategieprojekt KundenFokus Privatkunden der Volksbanken und Raiffeisenbanken heraus entwickelte Omnikanal-Zielbild sieht in der künftigen Marktbearbeitung drei Vertriebskanäle vor: „Persönliches Banking“, „Digital-persönliches Banking“ und „Digitales Banking“. Im Omnikanal-Modell ist das „Digitale Banking“ ein vollwertiger Vertriebskanal mit einem Allfinanzangebot sowie fallabschließenden Beratungs- und Serviceprozessen. Bisher wurde dieser Vertriebskanal mit den Zugangswegen Internetauftritt, eBanking und VR-BankingApp überwiegend als Informations- und Servicekanal genutzt. Künftig wird beim „Digitalen Banking“ das Plattformgeschäft als weiterer Zugangsweg hinzukommen.

Einführungskonzept für die digitalen Vertriebswege

Damit die bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken ihre digitalen Zugangswege nachhaltig zu einem Vertriebskanal bündeln und damit das „Digitale Banking“ als solches etablieren können, hat der Genossenschaftsverband Bayern (GVB) gemeinsam mit der VR-Bank Feuchtwangen-Dinkelsbühl Pionierarbeit geleistet. In der ersten Projektphase wurden das „Digitale Banking“ und seine Zugangswege strategisch, konzeptionell und organisatorisch ausgestaltet und ein Einführungskonzept entwickelt.

Reifegradmodell für das „Digitale Banking“

Außerdem wurde ein Reifegradmodell ausgearbeitet, damit die bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken beim „Digitalen Banking“ ihre Ausgangssituation und ihr Zielbild bestimmen können. Die Vorlage lieferte das Reifegradmodell des „Digital-persönlichen Bankings“.

Praxisleitfaden „Digitales Banking“ zum Herunterladen

Vorerst aus den Ergebnissen der ersten Projektphase entstand ein Praxisleitfaden „Digitales Banking“, der die einzelnen Bausteine dieses Vertriebskanals von der strategischen Einordnung in die Gesamtbankstrategie bis hin zur operativen Ausgestaltung einer Vertriebseinheit „Digitales Banking“ beschreibt. Das PDF-Dokument wurde aus Mitteln des Zentralen Werbefonds der bayerischen Genossenschaftsbanken finanziert und steht allen GVB-Mitgliedsbanken kostenfrei zur Verfügung. Es kann im MuV-Manager heruntergeladen werden.

Erhalt wichtiger Kundenschnittstellen

Der GVB empfiehlt den bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken, sich mit dem „Digitalen Banking“ intensiv zu beschäftigen. Einerseits sieht das Omnikanal-Modell das „Digitale Banking“ als wesentlichen Vertriebskanal vor und andererseits wird es als Zuführungskanal für das „Persönliche Banking“ und das „Digital-persönliche Banking“ immer wichtiger werden. Das ermöglicht es den bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken, wichtige Kundenschnittstellen zu halten.

Ansprechpartner und weitere Informationen

Fragen beantwortet Claudia Lösch, Referentin Digitaler Vertrieb beim GVB, 089 2868-3474, cloesch(at)gv-bayern.de.

Sie haben gemeinsam mit dem GVB nicht nur einen Leitfaden für digitales Banking entwickelt, sondern auch eine Webseite zum digitalen Vertrieb von Kreditkarten erprobt. Was waren Ihre Beweggründe, bei diesen beiden Themen vertieft mit dem GVB zusammenzuarbeiten?

Schürrle: Wir sehen, wie sich der Finanzdienstleistungsmarkt in einem atemberaubenden Tempo verändert und wie schnell sich die Menschen an neue Angebote und Produkte gewöhnen. Deshalb wollen wir unsere Geschäftsbeziehungen aktiv an den Wünschen unserer Kunden orientieren und dadurch festigen. Wir wollen ihnen die Möglichkeit geben, alle für sie relevanten Bankdienstleistungen sowohl persönlich als auch digital abzurufen. Damit wollen wir uns von unseren Wettbewerbern abgrenzen. Um diese Entwicklungen zu erkennen, ist unser eigener Wissensschatz zu klein beziehungsweise unvollständig. Deshalb haben wir gerne mit dem GVB zusammengearbeitet – auch im Sinne des Netzwerkgedankens.

„Beim Umbau zur Omnikanalbank ist das gesamte Haus gefragt, sich dieser Aufgabe zu stellen.“

Welche Erkenntnisse ziehen Sie aus den beiden Pilotprojekten?

Rattelmüller: Weil sich das Umfeld immer mehr verändert, brauchen wir ebenso dynamische wie auch agile Herangehensweisen, um die Transformation zur Omnikanalbank voranzutreiben. Das betrifft nicht nur die Marktbereiche der Bank mit Kundenkontakt. Vielmehr ist das gesamte Haus gefragt, sich dieser Aufgabe zu stellen. Es reicht nicht aus, kundenorientierte, digitalisierte Dienst- und Beratungsleistungen anzubieten. Mindestens genauso wichtig ist es, die Produktionsprozesse zu digitalisieren, um effizienter und kostengünstiger zu arbeiten. Eine weitere Erkenntnis ist, dass bei Weitem noch nicht für alle Beratungs- und Dienstleistungen digital umsetzbare Anwendungen vorhanden sind – beziehungsweise diese noch Optimierungspotenzial aufweisen. Auch hier sind wir in gewissem Maße abhängig von Verbundpartnern und unserem IT-Dienstleister Fiducia & GAD. Beispielhaft sind hier die Vertriebsplattform und die One-and-done-Prozesse zu nennen.

So unterstützt der GVB seine Mitgliedsbanken

Der GVB unterstützt die bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken im Rahmen des Strategieprojekts KundenFokus Privatkunden sowohl bei der Einführung des digitalen Vertriebs als auch beim Aufbau eines KundenDialogCenters mit gezielten Workshop-Angeboten. Dort werden unter Berücksichtigung der bankindividuellen Ausgangslage die entsprechenden Zielbilder entwickelt und Handlungsfelder festgelegt. Am Ende erhält die Bank ein klares Bild, was sie auf dem Weg zum „Digitalen Banking“ oder zum KundenDialogCenter zu tun hat. Die Workshops im Überblick:

Zielbildworkshop Digitales Banking KundenFokus Privatkunden

Als Teil des strategischen Zielbildes „Omnikanal-Modell“ der Genossenschaftlichen FinanzGruppe hat der GVB für seine Mitgliedsbanken den Zielbild-Workshop Digitales Banking KundenFokus Privatkunden entwickelt, um die Herausforderungen im Privatkundengeschäft zu meistern. Durch eine Einordnung der Bank in ein Reifegradmodell und den direkten Vergleich mit den „besten Banken“ können die Institute ihre strategischen Ziele festlegen und die nächsten Schritte planen.

Der Zielbild-Workshop Digitales Banking KundenFokus Privatkunden gliedert sich in insgesamt vier Bereiche. Vor dem Workshop werden bereits Status quo und Ziele bestimmt, um bankenspezifische Aspekte zur berücksichtigen. Danach folgt zu Beginn die Einordnung der Bank in ein Reifegradmodell. Hierbei wird individuell betrachtet, wie weit die Bank Digitales Banking bereits verfolgt und in welchen Teilbereichen. Danach folgt die Entwicklung eines Zielbildes für Digitales Banking. Abschließend werden die nächsten Schritte aus den Ergebnissen des Workshops abgeleitet, die als Entscheidungsvorlage für die künftige Vorgehensweise dienen. Der Zielbild-Workshop Digitales Banking KundenFokus Privatkunden dauert inklusive Vor- und Nachbereitung einen Tag und findet in den Räumen der Bank statt. Die Kosten übernimmt der Zentrale Werbefonds Bayerischer Genossenschaftsbanken (ZWF).

Kontakt
Claudia Lösch, 089 2868-3474, cloesch(at)gv-bayern.de

Umsetzungsworkshop Digitales Banking KundenFokus Privatkunden

Mit dem Umsetzungsworkshop Digitales Banking KundenFokus Privatkunden können die bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken die Ergebnisse und das erarbeitete Zielbild aus dem Zielbild-Workshop Digitales Banking KundenFokus Privatkunden in einen Maßnahmenplan überführen. Die Unterstützungsleitung hilft den Banken dabei, einen Schritt weiter zu gehen und ihre Ziele erfolgreich umzusetzen.

Der Umsetzungsworkshop Digitales Banking KundenFokus Privatkunden gliedert sich in insgesamt vier Bereiche. Vor dem Workshop werden bereits Status quo und Ziele bestimmt, um bankenspezifische Aspekte in den Workshop einzubinden. Danach folgt die Operationalisierung des Zielbildes zum Digitalen Banking. Dieses basiert auf dem Zielbildworkshop Digitales Banking KundenFokus Privatkunden. Zum Schluss wird ein Fahrplan zur Umsetzung des Digitalen Bankings entwickelt mit anschließenden Ausblicken für die nächsten Schritte in der Bank. Der Umsetzungsworkshop Digitales Banking KundenFokus Privatkunden dauert inklusive Vor- und Nachbereitung einen Tag und findet in den Räumen der Bank statt. Die Kosten übernimmt der Zentrale Werbefonds Bayerischer Genossenschaftsbanken (ZWF).

Kontakt
Claudia Lösch, 089 2868-3474, cloesch(at)gv-bayern.de

Zielbildworkshop KundenDialogCenter KundenFokus Privatkunden

Als Teil des strategischen Zielbildes „Omnikanal-Modell“ der Genossenschaftlichen FinanzGruppe hat der GVB für seine Mitgliedsbanken den Zielbild-Workshop KundenDialogCenter KundenFokus Privatkunden entwickelt, um die Herausforderungen im Privatkundengeschäft zu meistern. Durch eine Einordnung der Bank in ein Reifegradmodell und den direkten Vergleich mit den „besten Banken“ können die Institute ihre strategischen Ziele festlegen und die nächsten Schritte planen.

Der Zielbild-Workshop KundenDialogCenter KundenFokus Privatkunden gliedert sich in insgesamt vier Bereiche. Vor dem Workshop werden bereits Status quo und Ziele bestimmt, um bankenspezifische Aspekte in den Workshop einzubinden. Danach folgt zu Beginn die Einordnung der Bank in ein Reifegradmodell. Hierbei wird unterschieden, ob ein KDC neu implementiert oder ein bestehendes weiterentwickelt werden soll. Danach folgt die Entwicklung eines KDC-Zielbildes. Abschließend werden die nächsten Schritte aus den Ergebnissen des Workshops abgeleitet, die zur Entscheidungsvorlage für die künftige Vorgehensweise dienen. Der Umsetzungsworkshop Digitales Banking KundenFokus Privatkunden dauert inklusive Vor- und Nachbereitung einen Tag und findet in den Räumen der Bank statt. Die Kosten übernimmt der Zentrale Werbefonds Bayerischer Genossenschaftsbanken (ZWF).

Kontakt
Claudia Lösch, 089 2868-3474, cloesch(at)gv-bayern.de

Umsetzungsworkshop KundenDialogCenter KundenFokus Privatkunden

Mit dem Umsetzungsworkshop KundenDialogCenter KundenFokus Privatkunden können die bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken die Ergebnisse und das erarbeitete Zielbild aus dem Zielbild-Workshop KundenDialogCenter KundenFokus Privatkunden in einen Maßnahmenplan überführen. Die Unterstützungsleistung hilft den Banken dabei, einen Schritt weiter zu gehen und ihre Ziele erfolgreich umzusetzen.

Der Umsetzungsworkshop KundenDialogCenter KundenFokus Privatkunden gliedert sich in insgesamt vier Bereiche. Vor dem Workshop werden bereits Status quo und Ziele bestimmt, um bankenspezifische Aspekte einzubinden. Danach folgt die Operationalisierung des Zielbildes für das KundenDialogCenter. Dieses Zielbild basiert auf dem Zielbildworkshop KundenDialogCenter KundenFokus Privatkunden. Zum Schluss wird ein Umsetzungsfahrplan zur Optimierung des KundenDialogCenters entwickelt, der einen Ausblick auf die nächsten Schritte für die Bank gibt. Der Umsetzungsworkshop Digitales Banking KundenFokus Privatkunden dauert inklusive Vor- und Nachbereitung einen Tag und findet in den Räumen der Bank statt. Die Kosten übernimmt der Zentrale Werbefonds Bayerischer Genossenschaftsbanken (ZWF).

Kontakt
Claudia Lösch, 089 2868-3474, cloesch(at)gv-bayern.de

Wie bewerten Sie die Zusammenarbeit mit dem GVB?

Schürrle: Der GVB hat uns bei der Entwicklung des Zielbilds „Digitales Banking“ und in der nachfolgenden konkreten Umsetzung bestens unterstützt. Die GVB-Experten waren aufgrund ihrer Kompetenz und ihres Erfahrungsschatzes sehr wertvolle Ideengeber. Die gezielte Projektarbeit hat uns dabei geholfen, alle relevanten Themen aufzugreifen, zu diskutieren und Entscheidungen zu treffen. Dadurch sind wir in der Lage, bereits im kommenden Jahr mit der Neuausrichtung der Bank zu starten. Darüber hinaus ist es uns mit Unterstützung des GVB gelungen, die zentralen Punkte unseres neuen Kundenbetreuungskonzepts zügig zu erarbeiten. Hier werden wir in Zukunft den vom GVB entwickelten Potenzial-Score auf Basis der GVB-Anwendung VR SGF Analyse einsetzen. Abgesehen davon war der Austausch mit dem GVB ein guter Wahrnehmungsabgleich.


Wenn Sie es auf wenige Worte konzentrieren, worauf es bei der Transformation zur Omnikanalbank ankommt: Was würden Sie den Kolleginnen und Kollegen anderer Volksbanken und Raiffeisenbanken sagen?

Rattelmüller: Eigentlich ist es ganz einfach: Beginnen, sich damit beschäftigen, machen, agil sein, Fehler machen, daraus lernen.


Herr Rattelmüller, Herr Schürrle, herzlichen Dank für das Gespräch!

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