Wie KI-Assistenten den Kundenservice unterstützen könnten

RIAA beherrscht über 30 Sprachen. Kundinnen und Kunden von Volks- und Raiffeisenbanken können sich mit ihrem Anliegen an die KI wenden und bekommen eine Antwort. RIAA ist eine KI-Stele, die Abkürzung steht für „Real Time Interactive AI Agent“. 

Um RIAA im Bankalltag zu testen, platzierten mehrere bayerische Genossenschaftsbanken die KI-Stele in ihren jeweiligen Selbstbedienungs-Bereichen. Initiator dieses Pilotprojekts war der Zentrale Werbefonds Bayerischer Genossenschaftsbanken (ZWF), der Genossenschaftsverband Bayern (GVB) und die Mediaagentur BEWEGT.content. Zudem begleitete die Technische Hochschule Augsburg die Entwicklungsphase. Ziel des Projekts war es, RIAA unter realen Filialbedingungen zu testen. Dabei ging es darum zu beobachten, inwieweit die KI akzeptiert und genutzt wurde. Zudem lag das Augenmerk darauf, ob RIIA das Kundenerlebnis verbessern, einfache Anfragen übernehmen und somit Mitarbeitende im Filialalltag entlasten könnte.

Eines ist klar: Die KI-Stele sollte den persönlichen Kontakt der Kundinnen und Kunden zu den Mitarbeitenden der Bank nicht ersetzen. RIAA wurde vielmehr als unterstützendes Tool konzipiert. Das KI-gestützte System hilft aus, wenn zum Beispiel ein Sprachproblem vorliegt. So kann die KI Kundinnen und Kunden mit „Hallo, ich bin RIAA, eine virtuelle Assistentin, und unterstütze die Kolleginnen und Kollegen hier am Service. Bitte teste mich“ ebenso wie mit „Hello, I’m RIAA, virtual assistant, supporting my colleagues here at the service desk. Please give me a try“ begrüßen. 

Eine konkrete Banktransaktion führt die KI nicht aus. Vielmehr könnte es im Bankalltag so ablaufen: Die Kundin oder der Kunde wendet sich an den Schalter. Sollte sich herausstellen, dass eine sprachliche Barriere vorliegt, kommt RIAA ins Spiel. Denn RIAA kann Routinefragen in über 30 Sprachen beantworten.

Mehrere bayerische Genossenschaftsbanken nahmen an dem Pilotprojekt teil: die Raiffeisenbank im Oberland, die Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte, die VR Bank Kitzingen und die Raiffeisenbank Main-Spessart.

Das Feedback der Mitarbeitenden der Raiffeisenbank im Oberland war nach der einmonatigen Pilotphase durchwegs positiv. Kundinnen und Kunden zeigten sich interessiert, dennoch zurückhaltend, so das Feedback der Bank. „Ich freue mich, bei einer innovativen Bank Kundin zu sein“, lautete eine Rückmeldung. 

Während der Testphase in Bad Tölz stellte sich allerdings auch heraus, dass es stets einer aktiven Ansprache seitens der Bank-Mitarbeitenden bedurfte, damit sich Kundinnen und Kunden an die KI-Stele wandten. Der gemeinsame Gang von Mitarbeitenden und Kundinnen sowie Kunden zur KI-Stele war manchmal etwas aufwendig, gab die Bank als Rückmeldung.

Auch Studierende der Technischen Hochschule Augsburg begleiteten die Pilotphase. Für ihre Beobachtungen waren sie zu Gast bei der Raiffeisenbank Schwaben Mitte und befragten dort sowohl Mitarbeitende als auch Kundinnen und Kunden nach dem Einsatz von RIAA. 

Die Studierenden haben Mitarbeitende aus mehreren Hierarchieebenen und unterschiedlichen Fachbereichen befragt. Die Teilnehmenden kamen aus der IT, Beratung, Marketing/Werbung sowie der Geschäftsstellenleitung.

Kundinnen und Kunden wurden einerseits von dem Studententeam beobachtet und angesprochen – unabhängig davon, ob sie RIAA nutzten oder nicht. Insgesamt wurden 52 Personen angesprochen, 34 lehnten die Interaktion ab, 18 interagierten mit RIAA, und 14 nahmen zusätzlich an der Kurzbefragung teil.

Die Studierenden hielten die Auswertungen in ihrer Seminararbeit „Künstliche Intelligenz im Kundenkontakt: Eine Mixed-Methods-Studie zur Einführung von RIAA im Bankensektor“ fest. Zentrale Ergebnisse: Mitarbeitende der Raiffeisenbank Schwaben Mitte verbanden RIAA mit Innovation und Zukunftstechnologie. Als wichtig schätzten es befragte Beraterinnen und Berater allerdings ein, die Kundin und den Kunden zur Stele zu begleiten. Dies sorge für Sicherheit und Vertrauen. 

Den Einsatz der KI-Stele im SB-Bereich hielten die Mitarbeitenden für durchaus sinnvoll, da diese bei Routinefragen und internen Abläufen entlasten konnte. Persönliche Anliegen würden jedoch weiterhin den direkten Kontakt erfordern. „Beratung bleibt beim Menschen“, lautete eine Aussage. Ging es darum, eine häufig gestellte Frage wie zum Beispiel „Was ist eine Echtzeitüberweisung?“ beantworten zu können, dafür war die Nutzung eines KI-gestützten Systems ideal. 

Die Studierenden aus Augsburg beobachteten zudem das Verhalten der Kundinnen und Kunden. Dabei fiel auf: Meist schenkten sie der Stele beim Betreten der Bank kaum Aufmerksamkeit. Niemand trat von sich aus näher an die Stele heran. Viele hätten, als sie von den Studierenden befragt wurden, nicht zuordnen können, wozu RIAA da sei. 

Neugier war gewiss vorhanden, aber erst, nachdem sich die jeweiligen Kundinnen und Kunden gemeinsam mit einem Mitarbeitenden der Bank der Stele genähert hätten. Dabei stellte sich zum Beispiel heraus, dass Besucher und Besucherinnen der Bank die KI-Stele mit einer Werbefläche verwechselt hätten. Dass die Möglichkeit eines interaktiven Services bestand, erschloss sich ihnen beim bloßen Anblick nicht. Somit spielt die Platzierung der Stele eine große Rolle – „nicht aufdringlich, aber dennoch gut sichtbar“, fasste ein Befragter zusammen. Der Wunsch nach mehr Privatsphäre bei der Nutzung wurde ebenso angegeben.

Eine weitere Erkenntnis der Befragungen für die Seminararbeit war, dass sich Kundinnen und Kunden den Einsatz einer KI-Stele gut im 24/7-Selbstbedienungsbereich vorstellen könnten. Diese Idee kam auch bei der Pilotphase bei der VR Bank Kitzingen zu Sprache. Außerhalb der Öffnungszeiten der Bank könnten Kundinnen und Kunden davon profitieren, allgemeine Routinefragen an die KI im SB-Bereich richten zu können. 

Nach der Testphase spricht sich die VR Bank Kitzingen dafür aus, Kundinnen und Kunden „stärker an die Hand zu nehmen, um die Säule benutzerfreundlicher zu machen“. Ferner hat die Bank beobachtet, dass Kundinnen und Kunden Wert darauf legten, ihre Bankgeschäfte in akustisch geschützter Umgebung zu besprechen. Vielen erschien es merkwürdig, mit einer KI hörbar für andere zu kommunizieren. Auch in Kitzingen war also die Platzierung von RIAA ein entscheidender Punkt im Feedback nach der Testphase. 

Bei der Raiffeisenbank Main-Spessart wurde RIAA in ANNA umbenannt. Eine Service-Mitarbeiterin der Bank hatte ihr Gesicht und ihre Stimme für die Anwendung zur Verfügung gestellt. Somit trafen Kundinnen und Kunden bei der Raiffeisenbank Main-Spessart an der KI-Stele auf ein vertrautes Gesicht.

Dass ANNA mehrere Sprachen beherrschte sowie Standardanfragen strukturiert beantworten konnte, wurde von den Kundinnen und Kunden der Raiffeisenbank Main-Spessart sehr positiv aufgenommen. „Gerade bei einfachen Serviceanliegen oder zur ersten Orientierung in der Geschäftsstelle wurde ANNA als moderne und hilfreiche Unterstützung wahrgenommen“, lautet das Feedback der Bank. Zudem hätte ANNA in der Region mediale Aufmerksamkeit erregt – sowohl im Radio als auch in regionalen Zeitungen wurde über die KI-Stele berichtet. Dies bestätigte, wie groß das Interesse an innovativen Lösungen mit regionalem Bezug sei.

Die Pilotphase mit der ANNA sei „ein spannender und durchweg erkenntnisreicher Schritt in Richtung digitale Weiterentwicklung“ gewesen, berichten die Mitarbeitenden der Raiffeisenbank Main-Spessart:

„Im Praxiseinsatz konnten wir wichtige Erfahrungen sammeln, wie KI im Serviceumfeld optimal eingesetzt werden kann. Dabei wurde deutlich, welches Potenzial insbesondere in der Weiterentwicklung von Dialogführung, Antworttiefe und Geschwindigkeit liegt.“ Dabei wurde aber auch klar, wo aktuell noch Grenzen liegen: „In komplexeren Gesprächssituationen stieß die KI an ihre inhaltlichen und sprachlichen Grenzen. Stellenweise wurden Antworten noch als zu allgemein oder nicht präzise genug empfunden. Die Pilotphase hat uns hier wertvolle Impulse geliefert, um Anwendungen künftig noch gezielter auf Kundenbedürfnisse auszurichten."

Bei der Raiffeisenbank Main-Spessart reagierten Kundinnen und Kunden überwiegend neugierig und offen. Das vertraute Gesicht von ANNA kam gut an. Viele hätten die Verbindung aus moderner Technologie und einem vertrauten Gesicht als innovativ und sympathisch empfunden. Gleichzeitig seien viele interessante Gespräche rund um Funktionsweise und Einsatzmöglichkeiten entstanden. 

„Die Pilotphase hat uns gezeigt, welches Potenzial in KI-Anwendungen im Servicebereich steckt. Besonders wichtig war für uns, aus den Erfahrungen konkrete Weiterentwicklungsschritte abzuleiten. Innovation und persönliche Nähe schließen sich nicht aus. Wir können sie sinnvoll kombinieren“, fasst Projektmanager Luca Schipper von der Raiffeisenbank Main-Spessart zusammen. Doch eines ist klar: Der persönliche Kontakt bleibe weiterhin Kern der genossenschaftlichen Beratung. Die KI müsse daher klar als ergänzendes Instrument verstanden werden, um Serviceprozesse modern zu erweitern.

Der Geno-Fintech Tellma bietet eine hybride Lösung für den Videoservice an: Um Wartezeiten zu reduzieren, wird zunächst ein KI-Avatar vorgeschaltet. Der Bedarf des Kunden wird protokolliert, dann ein Service-Mitarbeiter hinzugeschaltet. 

Diese Lösung wäre ideal, sollte kein Fachpersonal anwesend sein. Solch eine Stele könnte beispielsweise in einem Bürgerbüro oder im Ortskern stehen und würde die Möglichkeit geben, Kontakt zu den Kundinnen und Kunden aufrechtzuerhalten.

Tellma stellt die zentrale Lösung für die genossenschaftliche Finanzgruppe im Bereich der digitalen Kundeninteraktion dar. Tellma löst komplexe Datenschutzfragen rund um das Thema KI rechtssicher und schafft durch die (geplante) Schnittstelle zum Kernbanksystem einen messbaren Nutzen für Kunden und Banken. 

Um Tellma ging es auch in „Profil“-Artikeln der Ausgaben  12/2020 und 07/2024.